一、CRM是什么?

CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，以此來(lái)增加市場(chǎng)份額。

CRM包括客戶管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、服務(wù)管理、獲利分析、市場(chǎng)分析、策略分析及行銷活動(dòng)管理等項(xiàng)目，每一項(xiàng)目再展開不同的維度。

例如：客戶管理下的維護(hù)，包括直接客戶、經(jīng)銷商/ 代理商/ 批發(fā)商、客戶資料變更、客戶分級(jí)與服務(wù)差異化，進(jìn)行細(xì)部了解與分析。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM不是單純有系統(tǒng)工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業(yè)流程面，檢視企業(yè)哪面向是瓶頸、哪些要優(yōu)先改善，例如：關(guān)鍵客戶管理、經(jīng)銷管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企業(yè)執(zhí)行CRM規(guī)劃藍(lán)圖，強(qiáng)化企業(yè)CRM能量，讓企業(yè)一步步邁向轉(zhuǎn)型之路，朝向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于企業(yè)而言，CRM是一款不可或缺的管理工具，當(dāng)企業(yè)擁有一款好的CRM系統(tǒng)，是可以提升工作效率，也能夠更好的讓業(yè)務(wù)人員或第一線人員愿意參與CRM相關(guān)活動(dòng);相對(duì)地，如果選擇了不合適的CRM系統(tǒng)，影響不單單單只是系統(tǒng)上線成功與否，可能還會(huì)影響業(yè)務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而造成收入下降的可能性。

二、CRM功能

CRM系統(tǒng)涉及多種功能。它涉及公司，銷售人員，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和客戶之間的許多互動(dòng)。CRM軟件主要通過(guò)充當(dāng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)支持這些交互。盡管軟件供應(yīng)商的功能可能差異很大，但大多數(shù)CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監(jiān)控向客戶提供的服務(wù)。

能夠合理并且有效地運(yùn)用CRM軟件，不僅可以讓企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)工作井然有序地進(jìn)行，還能最大程度保證目標(biāo)的達(dá)成。而在這個(gè)過(guò)程中，織信CRM軟件的功能有如下幾點(diǎn)：

1、銷售明細(xì)：

區(qū)域銷售看板，各個(gè)區(qū)域銷售訂單及狀態(tài)清晰可見，直接在區(qū)域看板中創(chuàng)建區(qū)域訂單。

 

 

2、客戶管理：

輕松管理客戶信息，關(guān)聯(lián)訂單信息。列表、卡片視圖下，信息更加直觀、可見。對(duì)客戶檔案的全生命周期進(jìn)行管理，這個(gè)功能讓用戶隨時(shí)隨地都可以查看以及維護(hù)客戶資料，當(dāng)信發(fā)生息變動(dòng)時(shí)，會(huì)及時(shí)進(jìn)行同步通知;可以一鍵轉(zhuǎn)派客戶，方便銷售交接。通過(guò)完善的權(quán)限機(jī)制保護(hù)銷售資料，一鍵轉(zhuǎn)派，避免員工離職導(dǎo)致客戶流失。

 

 

3、儀表盤：

將客戶數(shù)據(jù)，銷售金額，銷售訂單數(shù)量直觀可視化。用戶還可創(chuàng)建其它各種維度的統(tǒng)計(jì)視圖。

 

 

4、拜訪管理這個(gè)功能會(huì)對(duì)客戶拜訪進(jìn)行定時(shí)提醒，并未用戶制定工作計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)推送日程消息提醒，能夠幫助銷售人員高效安排工作。

5、合同管理這個(gè)功能會(huì)進(jìn)行完備地合同管理，實(shí)時(shí)維護(hù)合同狀態(tài)。細(xì)節(jié)變更實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)合同的長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)管理。

6、公海池通過(guò)客戶公海池自動(dòng)化回收機(jī)制，如果該銷售未及時(shí)跟進(jìn)客戶，將會(huì)自動(dòng)收回到公海池改由其他銷售跟進(jìn)。改善新老銷售資源分配不均等情況，從而提升了客戶的跟進(jìn)效率和商機(jī)轉(zhuǎn)化率。

三、CRM作用

就企業(yè)內(nèi)部管理而言，企業(yè)終將面臨到業(yè)務(wù)管理瓶頸，一般常常聽到企業(yè)方會(huì)反應(yīng)沒(méi)辦法管業(yè)務(wù)、除了每月進(jìn)行實(shí)際業(yè)績(jī)檢討外，無(wú)法立即得知還有多少潛在客戶、潛在商機(jī)存在于企業(yè);另外，當(dāng)業(yè)務(wù)人員離職后，與客戶的互動(dòng)難以傳承，負(fù)責(zé)接手的業(yè)務(wù)人員在對(duì)客戶了解不足的情況下難以快速上手，容易發(fā)生客戶流失，造成公司損失。常聽到業(yè)務(wù)人員提及，與客戶建立關(guān)系是很辛苦的事，但要失去一個(gè)客戶卻是極其簡(jiǎn)單的事情，可見CRM在企業(yè)亦是不可獲缺的一部份。

那么，這種情況下，CRM能體現(xiàn)的作用有哪些?

1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果

2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3、提供技術(shù)支持的重要手段

4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6、使企業(yè)的資源得到合理利用

7、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

10、提高企業(yè)的銷售收入

11、推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

12、與IM集成，可以快速與客戶溝通

四、CRM特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有以下8個(gè)特點(diǎn)。

1、交互性

這是CRM系統(tǒng)需要具備的最重要的特性，而且大多數(shù)CRM解決方案都具有將您與客戶的通信記錄存儲(chǔ)在-個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)功能，以提供跨部門的快速、高質(zhì)量的客戶交互。

2、綜合性

完整意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)應(yīng)用的新型客戶管理模式。它能綜合企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷行為為優(yōu)化的自動(dòng)化要求，在統(tǒng)一的信息庫(kù)下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業(yè)務(wù)操作方式。

3、可交易性

企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)的訂單模塊管理所有客戶的交易記錄，包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、相關(guān)的付款和發(fā)票、合同細(xì)節(jié)等。

4、營(yíng)銷性

通過(guò)在CRM系統(tǒng)中內(nèi)置一 些營(yíng)銷輔助功能， 將能幫助您更好的評(píng)估某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的得失，以便您下次更好的制定營(yíng)銷策略。

5、集成性

在當(dāng)下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)集成能力。對(duì)于企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，如客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃的集成。企業(yè)資源規(guī)劃的實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，客戶關(guān)系管理則從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，因其具備的強(qiáng)大工作引擎，其解決方案可以確保各部門、各系統(tǒng)的任務(wù)都能動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫完成。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠及時(shí)向企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營(yíng)銷自動(dòng)化和在線銷售組件，可使企業(yè)資源規(guī)劃訂單與配置功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實(shí)現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訂購(gòu)。

6、智能化

成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理有的決策提供強(qiáng)大的支持。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理獲得并深化了大量客戶的信息，通過(guò)成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)κ袌?chǎng)與客戶需求展開了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改善產(chǎn)品的定價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

7、自動(dòng)化性

自動(dòng)化工作流將幫助企業(yè)管理者連接各部門的協(xié)作工作，提高效率，同時(shí)降低錯(cuò)誤率。

8、高技術(shù)含量

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊和方案被結(jié)合為一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境，這就要求不同類型的資源和專門的先進(jìn)技術(shù)的支持。此外，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識(shí)的全面解決方案中，要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析工具的技術(shù)支持，才能使企業(yè)理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理購(gòu)買行為等的關(guān)系，在整合不同來(lái)源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給企業(yè)管理者或客戶方面，IT 技術(shù)的影響是巨大的，當(dāng)然也是最終的。